Focus op klantgeluk door ondersteuning van de teamregisseur Focus op klantgeluk door ondersteuning van de teamregisseur

Focus op klantgeluk door ondersteuning van de teamregisseur

“Zorgprofessionals weten zelf het beste wat bijdraagt aan het geluk van de klant”, zegt Renée Wilke, bestuurder van Sensire. “Zij bepalen, in samenspraak met familie, welke zorg wordt geboden en hoe. Zij hebben de kennis, en nog belangrijker: kennen de klant. Op basis van die klantrelatie zorgen zij dat iemand het leven kan leiden zoals hij dat wil.” Maar om dat goed te kunnen doen, moet alles daaromheen ook goed geregeld zijn. “Tijdens een pilot in 2018 werd aan zorgprofessionals de vraag gesteld: ‘Hoe zouden jullie het geregeld willen hebben en ‘ontzorgd’ willen worden?” 

Hoe zouden jullie het geregeld willen hebben?

Een ding waar zorgprofessionals tegenaan liepen was de manier waarop ze tot dan toe ondersteund werden: op afstand; letterlijk, vanuit het hoofdkantoor in Varsseveld. “Dat werkt niet, merkten we ook vanuit het management. De ondersteuning wordt zo onbewust geanonimiseerd.

Iemand gaat het uiteindelijk zelf doen en voelt zich uiteindelijk niet ondersteund.” Daarom is het idee ontstaan om ondersteuning decentraal, binnen de teams te bieden, door voor elk cluster of wijgro een teamregisseur in het leven te roepen. “De teamregisseur pakt de zaken op die niets met de zorg zelf te maken hebben. De teamregisseur is onderdeel van het team. Dat maakt dat de lijntjes kort zijn. Het team kan direct vragen stellen of even overleggen hoe zaken aan te pakken.”

Teamregisseur Eldnildo Pereira Fernandes: “Het voelt goed om mensen dichtbij te kunnen helpen. Tegelijkertijd is het eerlijk gezegd wel heel veel om te doen. Het is echt wel zoeken waar te beginnen. Maar ook erg leuk, want in de samenwerking kom je er wel achter wat beter door mij opgepakt kan worden of door de zorgprofessional. Uiteindelijk zorg je er samen voor dat de zorgprofessional kan bijdragen aan het geluk van de klant, omdat allerlei randzaken door de teamregisseurs worden opgepakt. Daarin heb ik inmiddels mijn draai gevonden en mensen weten me te vinden.”

DOORONTWIKKELING VAN DE ORGANISATIE

Maar een teamregisseur is niet iemand die ‘klakkeloos’ alle klusjes overneemt, zegt Renée. “De teamregisseurs volgen een leerlijn op bijvoorbeeld de thema’s verzuim, P&O, Leren & Ontwikkelen, ICT, vrijwilligers en catering. Zo worden zij klaargestoomd om vragen hierover op te vangen, waarbij ieder zijn eigen aandachtsgebied heeft. En leren ze om door al die verschillende brillen te kijken en te constateren waar dingen beter of makkelijker kunnen.”

De teamregisseur signaleert patronen in die ‘klusjes’, behoeften of vragen uit het team en bedenkt oplossingen voor de langere termijn. Deze uitkomsten worden door de teamregisseurs onderling met elkaar gedeeld en zo werken ze samen aan de doorontwikkeling van de organisatie. Renée: “Zij hebben daar de regie in. Vandaar dat er gekozen is voor de naam ‘regisseur’. Zoals de zorgprofessional regie voert op het proces van zorg verlenen, voert de teamregisseur regie op het ondersteunende proces.”

VERANTWOORDELIJKHEID BINNEN KADERS

Er zijn ook grenzen aan de verantwoordelijkheid van het team en de teamregisseur. Renée: “De teamregisseurs hebben de regie op allerlei ondersteunende processen, maar nemen daarin niet alle taken en verantwoordelijkheid op zich. Sommige dingen kunnen niet binnen de teams zelf worden geregeld: het is te complex, levert geen meerwaarde op voor de zorgprofessional of voor de klant, of het komt op cluster- of wijgroniveau gewoon te weinig voor. Zoals de salarisadministratie of andere zaken die niet meteen het zorgproces in het team raken.”

Daarnaast blijven bestuur en directie van Sensire eindverantwoordelijk. Renée: “Om er voor te zorgen dat de zorg gecontinueerd en de kwaliteit van zorg op peil blijft. We bepalen daarin de kaders waarbinnen beslissingen worden genomen. Daarnaast organiseren en ontwikkelen we zaken door op het gebied van contractering, innovatie en de doorontwikkeling van medewerkers. En we houden een vinger aan de pols, omdat we vanuit de Sensire-filosofie ons werk willen blijven doen. Zodat overeind blijft staan, dat we klanten het leven laten leiden zoals zij dat willen. Ondanks beperkingen, met hulp van ons en het netwerk. En hoe we dat dan vanuit de zorginhoud doen? Dat is dan aan de zorgprofessional.”

Daar gaat het om: je focus volledig op de klant kunnen leggen.

Wijkverpleegkundige Jantien Reijlink van het team IJsselflat Zutphen had eerst haar twijfels bij de benaming ‘teamregisseur’. “Maar als ik er nu over nadenk geeft de teamregisseur ons inderdaad sturing op de gebieden die niets met zorginhoud te maken hebben. Verzuim bijvoorbeeld. Het is fijn dat een onafhankelijk iemand bij gesprekken aansluit en ook een spiegel kan zijn richting mij of het team. Om te reflecteren en me helpen af te vragen: had ik het anders kunnen doen? Om zo bijvoorbeeld preventief met verzuim om te gaan. En voor ons als collega’s is het goed iemand te hebben die ons, zowel individueel als het team, en onze situatie goed kent en daarop kan inspelen. En zo de ontwikkeling van het team en de samenwerking kan bevorderen en regisseren.”

“Het is voor collega’s fijn om één aanspreekpunt te hebben”, vindt teamregisseur Marlon Groot Zevert. “En dat het een bekende voor ze is, in plaats van een belletje naar een ‘anoniem’ persoon. Bijvoorbeeld als er sprake is van verzuim. Daarbij is het goed dat de teamregisseur de situatie en de persoon kent. Zo kan er beter worden ingeschat wat er speelt en bedenken we samen een passende oplossing.”

WIN-WIN

De wijkverpleegkundige en teamregisseur zijn samen de drijvende kracht achter het team en zorgen ervoor dat het team kan werken als een geoliede machine. Jantien: “Al snel werd duidelijk dat onze teamregisseur een belangrijk onderdeel is van ons team als het gaat om het ondersteunen en faciliteren zodat wij ons werk goed kunnen doen. Dat levert veel op. Bijvoorbeeld dat je simpelweg meer tijd hebt voor de klant, omdat de teamregisseur andere zaken oppakt. En daar gaat het om: je focus volledig op de klant kunnen leggen. Om er samen met familie voor te zorgen dat hij of zij het leven kan leiden dat hij of zij gewend was. En zelf word ik er ook blij van, ik houd me bezig met dat waaraan ik wil bijdragen en waar ik medeverantwoordelijk voor ben: het geluk van de klant. We voelen ons als team gehoord en weten zo dat we er toe doen. Deze aanpak vergroot het klantgeluk en ons werkgeluk. Het is een win-win voor de klant én de verpleegkundige.”

Foto Renée Wilke
Renée Wilke Raad van Bestuur