Tien jaar steeds terug naar de vraag: wat heb jij nodig? Tien jaar steeds terug naar de vraag: wat heb jij nodig?

Tien jaar steeds terug naar de vraag: wat heb jij nodig?

Zorgprofessionals die zelf gaan over de inhoud, kwaliteit en betaalbaarheid van zorg, in dialoog met de klant: voor veel vakgenoten van klantlijndirecteur Hanny Veenhuis klinkt dat als een onbereikbaar ideaal. “Tegen hen zeg ik: Wat wij doen kunnen jullie ook, als je maar durft te doen wat wij doen. Blijven staan voor dat waar je in gelooft. En dat volhouden. In ons geval: tien jaar lang.”

“Wat heb je nodig om naar een oplossing te komen?” Hanny luistert aandachtig naar een blijkbaar verhitte stem aan de andere kant van de lijn. “Heb je deze casus al eens in je Wijgro besproken?” En, even later: “Je verwacht van mij nu een antwoord, of niet? Ik wil met je meedenken en ik vertrouw op je kennis en kunde. Maar een antwoord ga ik je niet geven.” Hanny lacht even, als ze de telefoon neerlegt. “Dit soort gesprekken blijf je voeren, maar ze komen steeds minder voor. Zorgprofessionals weten dat zij over de inhoud van zorg gaan, en niet de klantlijndirecteur. Maar soms val je weer even terug in oud gedrag. Dat geldt net zo goed voor mij als voor mijn collega’s.”

OPNIEUW UITVINDEN

In het voorjaar van 2009 was het tijd voor een nieuwe koers. Sensire was net ontvlecht uit het inmiddels beruchte fusieconcern Meavita. “We moesten onszelf als organisatie opnieuw uitvinden. Een ding wisten we zeker: grootschaligheid in de zorg komt niet ten goede aan de individuele behoefte van de klant, en ook niet aan het organiseren van goede zorg in de regio.”

Hoe het wel moet? Door zorg, inhoud en organisatie heel dicht bij elkaar te brengen, van zorg organiseren naar zorgprofessionals faciliteren. Terug te gaan naar een werkelijkheid waarin de zorgprofessional weer gaat over de zorg die verleend wordt en de manier waarop dat gebeurt. Hoewel, teruggaan? “Voor een deel is het terugveroveren wat de sector in de afgelopen decennia heeft verloren. Zelf nadenken, onderbouwde beslissingen nemen, staan voor je inhoudelijke keuzes.” Maar wel in een nieuwe context, in een veranderende samenleving.

PROFESSIONELE MOTIVATIE

Die eigen regie staat centraal in de visie op wijkverpleging die bij Sensire ontstond. Wat je daar tien jaar later van ziet? “Zorgprofessionals voelen zich echt eigenaar van hun vak, ze voelen zich zelf verantwoordelijk voor de relatie tussen klant en medewerker. Dat is een fundamentele verandering. Die betrokkenheid was er altijd wel, maar jarenlang hebben we vooral een beroep gedaan op de zorgdrang en de intrinsieke motivatie van zorgprofessionals. Nu komt de professionaliteit daar bij, als belangrijke motivator. Je doet je werk niet alleen omdat je mensen gelukkig wilt maken of omdat je je zo verantwoordelijk voelt voor de mensen die aan je zijn toevertrouwd. Nee, je doet je werk met overgave omdat je je professionele rol goed wilt uitoefenen: de beste zorg leveren met de beste middelen.”

“Ook als dat betekent dat de klant daar op dat moment even niet zo blij van wordt. Of als het betekent dat je zelf een stapje terug moet doen. Dat collega’s in de spiegel kunnen kijken en tevreden zijn omdat ze de juiste keuze hebben gemaakt. Dat zie ik als de grootste winst van de afgelopen jaren.”

Maar wat is er mis met zorgen voor mensen? “Op zichzelf niets”, zegt Hanny. “Maar met ‘zorgen voor’ help je de mensen niet altijd verder. Je ontneemt hen regie, de kans om zelf te participeren. Dat geldt voor zowel klanten als medewerkers. Een zorgsector waarin de klant passief naar de zorgverlener kijkt, en de zorgverlener passief naar het management: zo’n wereld loopt vroeg of laat vast.”

Met zorgen voor help je de mensen niet altijd verder.

ECHT GELUKKIG

Regie terugleggen waar die hoort, bij de zorgprofessional in relatie tot de klant: dat betekent loslaten. Voor Hanny was dat de grootste uitdaging. “Kunnen zeggen: ‘Ik ben er niet meer van’, terwijl je er wel heel sterk betrokken bij voelt en er in het collectief wel verantwoordelijk voor bent. Dat is lastig. Tegelijkertijd ben ik er intens van overtuigd dat het mogelijk is. Soms zeggen mensen tegen me: Wat heb je nu nog aan eigen regie als je zwak en hulpbehoevend bent? Ik denk dan: ieder mens weet wat hij of zij ten diepste wil, waar je echt behoefte aan hebt. We zijn als zorg verleerd om daar goed naar te luisteren, en dat pakken we nu heel actief terug.”

“En dat doen we over de gehele breedte. Want zorgprofessionals komen dagelijks bij onze klanten achter de voordeur. Zij signaleren of we nog steeds doen wat goed is voor de klant. Door steeds de vraag te stellen: ‘Wordt u daar nu op de lange duur echt gelukkig van?’ Het echte ambacht van de zorgprofessionals is om iedere keer opnieuw, bij elke klant, opnieuw te kijken naar die individuele situatie en daar de dialoog aan te gaan: wat is hier nu mogelijk, wat is hier nu nodig? Echt bewegen van doen naar denken.”

DIALOOG EN PROCES

Steeds kijken wat nodig is: die verandering van denken en doen betrekt Hanny ook op haar eigen rol als klantijndirecteur. “Het blijft een spanningsveld, bijvoorbeeld als het gaat om externe verantwoording. In die zin lijkt de verandering op managementniveau sterk op de verandering in de wijkverpleging. Ook ik ben continu bezig met het inschatten van risico’s: grijp ik in, en hoe dan? Welke dialoog voer ik met mijn collega’s, zodat ze zelf het antwoord vinden?”

Maar leidinggeven vanuit dialoog, in een zorgorganisatie waar kwaliteit van zorg en verantwoord omgaan met middelen hoofdthema’s zijn: kan dat wel? “Inmiddels wel. Maar daar hebben we dus ook tien jaar lang naartoe gewerkt. Naar een basis waarin verantwoordelijkheid voor je eigen handelen het vertrekpunt is. In de overtuiging dat resultaten niet alleen meetbaar zijn met afvinklijstjes, maar juist zichtbaar worden door het gesprek aan te gaan over het goede proces; zonder dat het eindresultaat alleen een doel op zichzelf wordt.”

BLIJVENDE CULTUUROMSLAG

“Onze visie op zorg en onze visie op organisatie sluiten heel natuurlijk op elkaar aan. Als je met elkaar constateert dat de klant uiteindelijk de sleutel in handen heeft voor zijn eigen gezondheid. En dat dus alleen dialoog je verder helpt: dan weet je ook wat je als organisatie te doen staat. En daarmee ook: aan die dialoog komt nooit een einde. Daarom blijf ik ook zeggen: iedere zorgorganisatie kan deze cultuuromslag beginnen. Maar weet ook dat eenmaal beginnen ook betekent dat je daarmee kiest voor een fundamentele verandering in denken en doen, en verandering die je moet blijven voeden.”

“Het duurt niet lang meer totdat we een groep klanten in zorg krijgen die echt fundamenteel anders in het leven staat. Mensen die zelf de regie voeren over hun eigen leven, die betrokken willen worden in de regie op hun eigen gezondheid.”

Het Professioneel Statuut is de basis, het fundament, van het Wijkverpleegkundig Meesterschap. Het maakt helder wie waar verantwoordelijk voor is en hoe dit leidt tot wederzijdse verplichtingen waar wijkverpleegkundigen en Raad van Bestuur elkaar aan kunnen houden en op aan kunnen spreken. Het zijn afspraken die laten zien dat het ertoe doet om werkzaam te zijn bij Sensire. Met welke blik we naar zorg, of beter gezegd, naar klantgeluk willen (blijven) kijken.

Over het Wijkverpleegkundig Meesterschap
Foto Hanny Veenhuis
Hanny Veenhuis Klantlijndirecteur Zorg Thuis